○ Müşteri ilişkileri

Müşteri ilişkileri yönetiminin kısaltması olan CRM, müşterilerle daha iyi ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri yönetmek için kullanılan süreçlere veya teknolojilere verilen addır. Müşteri bilgilerini detaylı olarak saklayan bir teknolojiden oluşan CRM, maksimum müşteri memnuniyetini sürdürmek için bu verilere gösterilmesi gereken dikkati bize hatırlatır.

Müşteriler hakkında detaylı bilgi sahibi olmak, müşterilerle iletişim kurarken büyük avantajlar sağlar. CRM ile mevcut müşterilerinizi ve markanızı koruyabilir, yaklaşımınızda potansiyel müşterilerinizi kalıcı hale getirebilirsiniz. CRM ayrıca ilişki ve iletişim stratejilerini de içerir.

Özellikle e-ticaret dünyasında başarılı bir şekilde ayakta kalmak ve ilerlemek için müşteri ilişkileri yönetimi büyük önem taşımaktadır. Markanız müşteri beklentilerini anlamalı ve karşılamalı ve sorunlara hızlı çözümler sunmalıdır.

Müşteri ilişkilerini yönetmek için ihtiyacınız olan en önemli şey; müşteri bilgisi. Konum bilgileri, iletişim adresleri, müşteri beklentileri veya satın alma davranışları sizin için faydalı olacak verilerden bazılarıdır.

Bu bilgileri derleyip analiz ederek yeni satış stratejileri geliştirebilir ve pazarlamanızı doğru şekilde yönetebilirsiniz.

Müşterilere profesyonel bir şekilde yaklaşmak, uygun tarzı kullanmak, onlara saygı duymak veya değer vermek gibi yöntemler, mevcut veya potansiyel müşterilerinizi markanıza sadık tutmanın yollarından bazılarıdır.

E-Ticarette müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?

Mevcut ve potansiyel müşterilerinizi anlamak, sorunlarını çözmek veya güvenilir bir ilişki kurmak proje geliştirme için çok önemlidir. Ayrıca başarıyla geliştirilmiş bir müşteri ilişkileri yönetimi, e-ticaret sitenizin uzun süre başarılı bir şekilde gelişmesini sağlar.

Herkesin uyması gereken kalıcı bir prosedür ve kurallar oluşturmalısınız. Bu prosedüre göre şirketinizdeki herkes müşterilerinizle aynı ortamda iletişim kurmalıdır. Bu, önceden farklı departmanlarda iletişim sorunlarından kaçınmanıza yardımcı olacaktır.

E-ticarette müşteri memnuniyetini sağlamak;

•  
• Markanız için müşteri memnuniyetini nasıl sağlayacağınız konusunda etkili bir vizyon ve misyon oluşturmalısınız.
• Müşterilerinizi iyi tanımak ilişkileriniz için büyük önem taşır. Özellikle hedef kitleniz üzerinde; Cinsiyet, yaş, eğitim veya gelir gibi ayrıntılı bilgilere sahip olmak, yaklaşımınızı doğrudan etkileyecektir.
• Marka olarak müşterilerinize empati kurmaya ve güven vermeye çalışmalısınız. Sadece etkili iletişim değil, müşterilerinizle duygusal bir bağ, sadık müşterilere yol açacaktır.
• Müşteri destek sistemlerinizin yeterli olduğundan emin olmanız gerekir. Müşteriler, ürün ve hizmetlerle ilgili bir problem yaşadıklarında satış destek ekibine hızlı bir şekilde ulaşabileceklerinden emin olmak isterler.
• Düzenli olarak e-ticaret sitenizden alışveriş yapan müşterilerle çeşitli kampanyalar veya promosyonlar oluşturarak geçerli bulduğunuzu ifade edebilirsiniz.
• Yorumlara önem vermelisiniz. Müşterileri web sitenizdeki iletişim formunu kullanmaya yönlendirerek markanız için gerekli iyileştirmeleri yapabilirsiniz.

Tüm bu maddeleri doğru ve planlı bir şekilde uygulamak markanıza ne gibi faydalar sağlıyor?

• Kurduğunuz müşteri ilişkisinin kalitesi sayesinde müşterilerinizin markanıza sadık kalmasını sağlayabilirsiniz.
• Müşteri deneyimini kişiselleştirebilme olanağına sahip olabilirsiniz.
• Müşteri isteklerini veya ihtiyaçlarını anlayabilir ve yorumlayabilirsiniz.
• Sektördeki rakiplerinizden çok daha iyi hizmet vererek rekabet avantajı yaratabilirsiniz.
• Seçtiğiniz müşteri ilişkileri yönetimi stratejisiyle düzenli gelir elde edebilirsiniz.

Salgın sürecinde müşteri  ilişkileri nasıl nasıl geliştirilebilir?

Çalışma hayatını derinden etkileyen COVID-19 salgını, kişileri e-ticaret sitelerinde alışveriş yapmaya ve bu şekilde pek çok hizmet almaya yöneltmiştir. Pandemi döneminin her sektör için farklı sonuçları olmasına rağmen, müşteri ilişkilerinin artan önemi ortak bir sorun haline geldi.

Özellikle e-ticaret sitelerinde ani bir talep artışı ile karşı karşıya kalan müşteri hizmetlerinde büyük yoğunluk yaşanmaya başladı. Bu gibi durumlarda şirketler yeni müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerine yöneldi.

Endüstriler için adeta bir “dijital dönüşüm” olan salgın, müşteri ilişkilerinin gelişiminde de büyük değişikliklere neden oldu.

Salgın süreci boyunca müşteri ilişkilerini iyileştirmek;

• Müşterilerinizin sağlığının iş hedeflerinizden daha önemli olduğunu kesinlikle vurgulamalısınız.
• Müşteri iletişiminin yazılı, görsel veya işitsel yollarla daha kapsamlı ve şeffaf olmasını sağlamalısınız. Müşterilere samimi ve anlaşılır açıklamalar yapmak, herkesin çok hassas olduğu bir zamanda kendilerini iyi hissetmelerini sağlayacaktır.
• E-ticaret sitelerinin ürün ve hizmetlerine uygun olarak, sık karşılaşılan sorunlara hızlı karar verebilmek için yeni stratejiler geliştirmek gerekmektedir.
• Pandemi nedeniyle mevcut ve potansiyel müşterilerinizin karşısına çıkan salgın nedeniyle mevcut ve potansiyel müşterilerinizin değişen ihtiyaçlarını veya beklentilerini yeniden analiz etmeniz gerekiyor.
• E-ticaret sitenizin teknolojik altyapısının müşterilerin ihtiyaçları için yeterli olduğundan emin olmanız gerekir.
• Daha fazla empati, salgın sırasında müşteri ilişkilerini güçlendirmenin çok etkili bir yoludur.

E-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi örnekleri nelerdir?

E-ticaret platformlarında tüketici bilgilerini yönetebilmek ve gözlemleyebilmek bu sürecin büyük bir parçasıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi; E-ticaret platformunuzda, yeni müşteriler daha fazla verimlilik, daha net veriler ve daha iyi bilgi paylaşımı elde etmenize yardımcı olur.

Örneğin, birçok müşteri sipariş verdikten sonra siparişlerinin durumundan anında haberdar olmak ister. Müşterinin ihtiyacı olan durum güncellemelerini e-ticaret siteniz üzerinden yapabilirsiniz. Bu bilgiler ayrıca doğrudan satışlarınızı artırabilir ve müşteri ilişkilerinizi güçlendirerek müşterilerinizi sürdürebilir.

Ek olarak, siparişlerinin nerede olduğunu öğrenmek için müşteri hizmetlerine giriş yapan biriyle çok sakin ve sabırlı davranmak markanız için sürekli müşteriler kazanmanıza yardımcı olacaktır.

E-ticarette müşteri ilişkileri nasıl yürütülmeli?

Müşteri tıklama oranlarını, e-posta aboneliklerine olan ilgiyi ve müşterilerin en çok hangi ürünleri tercih ettiğini izleyerek müşteriye özel kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilirsiniz. Böylece mevcut müşterilerinizi elinizde tutarken, yeni müşteriler de çekebilirsiniz.

Araştırmalar, CRM yöntemlerinin müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmada çok olumlu sonuçları olduğunu gösteriyor. E-ticarette kaliteli bir müşteri ilişkisi için yetkinlik, sadakat, iletişim yeteneği, problem çözme, güven ve iletişimin doğruluğu temel unsurlar olarak belirtilebilir.